사회복지사 가정방문, 질문보다 경청이 먼저인 이유

현장에서 일하는 사회복지사에게 가정방문은 익숙한 업무입니다.  건강 상태를 확인하고, 생활환경을 살피고, 필요한 서비스를 연계하기 위해 여러 가지 질문을 준비합니다.

그런데 가정방문을 하다 보면 한 가지를 깨닫게 됩니다.  상담은 질문을 많이 하는 것보다 상대방의 이야기를 충분히 듣는 것에서 시작된다는 사실입니다.

초년 사회복지사는 준비해 간 질문지를 빠짐없이 확인하는 데 집중하기 쉽습니다.  건강 상태, 식사 여부, 서비스 이용 여부 등을 하나씩 확인하고 기록하는 것도 중요한 업무입니다.  하지만 질문과 기록에만 집중하다 보면 정작 어르신이 먼저 꺼내고 싶었던 이야기를 놓칠 수 있습니다.

 

가정방문은 단순히 필요한 정보를 확인하는 시간이 아닙니다.  대상자의 생활과 욕구를 이해하고 신뢰관계를 형성하는 과정이기도 합니다.  보건복지부 역시 찾아가는 보건복지서비스에서 방문상담, 욕구 파악, 사례관리와 서비스 연계 등을 중요한 과정으로 안내하고 있습니다.

오늘은 그중에서도 사회복지사 가정방문에서 왜 경청이 중요한지, 그리고 현장에서 바로 활용할 수 있는 방법을 이야기해 보겠습니다.

 

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말할 곳 없는 외로움, 서류 상담만으로는 알기 어렵습니다.

 

가정을 방문하면 어르신이 준비해 간 상담 주제와 전혀 다른 이야기를 꺼내는 경우가 있습니다.

 

"오늘 바쁘지 않으면 내 이야기 좀 들어봐."

"차 한잔하고 가."

 

처음에는 단순한 말처럼 들리지만, 이런 이야기가 대상자의 현재 마음과 생활을 이해하는 중요한 단서가 되기도 합니다.

 

초보 사회복지사는 정해진 방문시간과 작성해야 할 기록 때문에 마음이 급해질 수 있습니다.  그래서 질문을 이어가면서 어르신의 말을 중간에 끊거나, 이야기의 방향을 다시 상담 내용으로 돌리기도 합니다.

물론 필요한 정보를 확인하는 것은 중요합니다.  하지만 모든 이야기를 질문지 안에 넣으려고 하면 대상자가 실제로 어떤 어려움을 느끼고 있는지 충분히 파악하기 어려울 수 있습니다.

 

특히 처음에는 별다른 이야기를 하지 않던 어르신이 충분한 시간을 갖고 대화를 나누면서 자신의 걱정을 이야기하는 경우가 있습니다.  잠을 잘 이루지 못한다는 이야기일 수도 있고, 가족에게 말하지 못했던 걱정일 수도 있습니다.  이런 이야기는 준비된 질문만으로는 쉽게 나오지 않습니다.

 

사회복지사의 경청

  

상대방이 말할 수 있는 시간을 만들어주는 것, 그것이 경청의 시작입니다.

 

일방적인 방문은 관계 형성을 어렵게 만들 수 있습니다

 

서비스 제공 여부만 확인하고 빠르게 방문을 끝내는 방식은 사회복지사 입장에서는 효율적으로 느껴질 수 있습니다.  하지만 대상자 입장에서는 자신이 충분히 존중받지 못했다고 느낄 가능성도 있습니다.

 

사회복지 현장에서 가정방문은 대상자의 욕구를 파악하고 필요한 지원을 연결하기 위한 중요한 접점입니다.  특히 복합적인 욕구가 있는 경우에는 초기상담 이후 욕구를 확인하고 적절한 서비스와 자원을 연계하는 과정이 필요합니다.

따라서 방문의 목적을 단순한 '확인'으로만 생각해서는 안 됩니다. 무엇을 필요로 하는지 묻는 것만큼, 무엇을 이야기하고 싶어 하는지 듣는 것도 중요합니다.

 

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경청은 신뢰관계를 만드는 첫걸음입니다.

 

경청한다고 해서 아무 말도 하지 않고 가만히 있는 것은 아닙니다. 상대방의 말을 주의 깊게 듣고, 필요한 경우 적절한 반응을 보여주며, 섣불리 판단하거나 결론을 내리지 않는 태도가 필요합니다.

 

현장에서 활용할 수 있는 기본적인 경청 방법은 다음과 같습니다.

 

경청 방법	현장에서의 활용
시선과 자세	서류나 휴대전화에만 집중하지 않고 대상자를 바라봅니다.
짧은 반응	"그러셨군요", "많이 힘드셨겠어요"처럼 이야기를 이어갈 수 있도록 반응합니다.
기다리기	침묵을 불편해하지 않고 대상자가 생각을 정리할 시간을 줍니다.
개방형 질문	"어떠셨어요?", "가장 걱정되는 게 무엇인가요?"처럼 이야기를 확장합니다.
판단하지 않기	자신의 기준으로 옳고 그름을 먼저 판단하지 않습니다.

 

특히 초보 사회복지사가 기억하면 좋은 것은 침묵을 너무 빨리 채우지 않는 것입니다.  질문을 던진 뒤 몇 초간 대답이 없으면 불안해서 다시 질문하는 경우가 있습니다.  하지만 대상자가 생각을 정리하고 말을 꺼내기까지 시간이 필요한 경우도 있습니다. 잠시 기다려주는 것만으로도 대화의 분위기는 달라질 수 있습니다.

 

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가정방문에서는 '질문'과 '경청'의 균형이 중요합니다

 그렇다고 질문을 하지 말아야 한다는 뜻은 아닙니다.  가정방문에서는 건강, 안전, 식생활, 경제적 어려움, 서비스 이용 여부 등 확인해야 할 내용이 있습니다.  기록과 행정절차 역시 사회복지사의 중요한 업무입니다.

 

중요한 것은 질문지를 채우는 것과 대상자의 이야기를 듣는 것을 서로 대립되는 것으로 생각하지 않는 것입니다.

예를 들어, "식사는 잘하세요?"라고 묻고 끝내는 것보다 "요즘 식사는 어떻게 하고 계세요?"라고 물은 뒤 대상자의 답변을 충분히 듣는 방식이 좋습니다.

대상자가 "요즘은 밥맛이 없어서 대충 먹어."라고 답했다면 바로 다음 질문으로 넘어가기보다 "식사를 제대로 못 하시는 이유가 있을까요?"라고 자연스럽게 이어갈 수 있습니다.  이 과정에서 식생활 문제뿐 아니라 건강 문제, 경제적 어려움, 정서적 변화 등 다른 욕구가 발견될 수도 있습니다.

 

결국 질문은 정보를 얻기 위한 도구이고, 경청은 그 정보의 의미를 이해하기 위한 과정이라고 생각하면 쉽습니다.

 

 

복지인저널 생각노트

의욕만 앞서던 초보 시절에는 가정방문을 가면 준비한 질문을 빠짐없이 해야 한다고 생각했습니다.  제가 질문하고 대상자가 대답하면 다음 질문으로 넘어갔습니다.  그런데 어느 순간 이상하다는 생각이 들었습니다. 대상자가 제 질문에 대답하고 있는 것이 아니라, 제가 방문을 빨리 끝내기를 기다리는 것처럼 느껴졌기 때문입니다.

그날 이후 방문 방식을 조금씩 바꿨습니다.  질문을 줄이고, 대상자가 이야기를 이어갈 수 있도록 기다렸습니다.  그랬더니 이전에는 듣지 못했던 이야기가 나오기 시작했습니다.

그때 알게 됐습니다.  사회복지사가 말을 잘하는 것과 대상자의 이야기를 잘 듣는 것은 전혀 다른 능력이라는 것을요.

가정방문에서 사회복지사의 역할은 모든 문제에 즉시 답을 주는 사람이 되는 것이 아닙니다.  때로는 충분히 듣고, 필요한 욕구를 확인한 뒤 적절한 서비스와 자원을 연결하는 것이 더 중요한 개입이 될 수 있습니다.

 

 

자주 묻는 질문 (FAQ)

Q1. 경청과 상담은 어떻게 다른가요.

A. 상담은 대상자의 문제와 욕구를 파악하고 필요한 도움을 함께 찾아가는 전문적인 과정입니다.  경청은 그 과정에서 대상자가 자신의 생각과 감정을 충분히 표현할 수 있도록 돕는 기본적인 의사소통 방법입니다.  좋은 상담을 위해서는 충분한 경청이 중요합니다.

 

Q2. 대상자가 말을 하지 않으면 어떻게 해야 하나요.

A. 억지로 말을 끌어내기보다 편안한 분위기를 만드는 것이 먼저입니다.  잠시 침묵을 기다려주고, 주변 생활환경이나 일상적인 이야기에서 자연스럽게 대화를 시작할 수 있습니다.  다만 건강이나 안전과 관련해 반드시 확인해야 할 내용은 별도로 확인해야 합니다.

 

Q3. 경청할 때 가장 주의해야 할 점은 무엇인가요.

A. 말을 중간에 끊거나 섣불리 판단하지 않는 것이 기본입니다.  "그 나이에는 다 그렇죠"처럼 대상자의 경험을 일반화하는 말도 피하는 것이 좋습니다.  사회복지사의 개인적인 경험이나 가치관을 먼저 이야기하기보다 대상자의 입장에서 이야기를 이해하려는 태도가 필요합니다.

 

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경청은 단순히 친절하게 들어주는 행동이 아닙니다.  가정방문에서 대상자의 욕구를 이해하고 신뢰관계를 형성하기 위해 필요한 사회복지사의 기본적인 의사소통 기술입니다.

질문지를 확인하는 것도 중요하고 기록을 남기는 것도 중요합니다.  하지만 그 과정에서 대상자의 이야기를 놓치지 않는 것도 중요합니다.

가정방문을 처음 시작한 사회복지사라면 오늘 방문에서 질문 하나를 덜 하고, 대신 대상자의 이야기를 조금 더 들어보는 것부터 시작해 보세요. 말을 줄이고 기다리는 순간, 우리가 미처 알지 못했던 대상자의 이야기가 들릴 수 있습니다.

by 복지인 조병기